Vous aussi, à l’hôtel, vous pardonnez facilement un oreiller un peu trop ferme ou une clim un brin bruyante… Mais beaucoup moins un Wi-Fi qui rame au moment d’envoyer un mail, de lancer Netflix ou de passer un appel vidéo ?
Ne nous racontons pas d’histoire, il existe un rituel que connaissent tous les voyageurs. À peine la porte de la chambre refermée, les bagages ne sont pas encore défaits que le smartphone est déjà à la recherche d’un réseau Wi-Fi. Un réflexe devenu presque aussi automatique que celui de vérifier la vue depuis la fenêtre.
Et si le Wi-Fi est le premier service que teste le client, il est aussi, en coulisses, celui dont dépend le fonctionnement de tout l’établissement. Un enjeu bien compris par Passman, leader des solutions Wi-Fi pour l’hôtellerie.
Avant même d’ouvrir la valise, on teste le Wi-Fi
Et ce réflexe ne concerne plus seulement les professionnels en déplacement. Aujourd’hui, tout le monde voyage connecté. Les parents veulent occuper les enfants pendant quelques minutes, les étudiants suivent parfois un cours à distance, les vacanciers partagent leurs photos en direct sur les réseaux sociaux, les télétravailleurs prolongent leur journée devant leur ordinateur portable…
Dans ce contexte, le Wi-Fi hôtelier est progressivement sorti de la catégorie des « petits plus », pour faire désormais partie intégrante des services fondamentaux d’un établissement.
Et les chiffres confirment cette évolution. Selon diverses études (via Global Traveller Report et Booking.com), 97 % des voyageurs considèrent qu’un accès Wi-Fi gratuit est indispensable ou fortement apprécié, tandis que 85 % estiment que la qualité de la connexion pèse davantage dans leur choix qu’un parking ou même le petit-déjeuner. Plus parlant encore, 58 % reconnaissent que le Wi-Fi influence directement leur décision de réserver.
À l’inverse, les conséquences d’une mauvaise connexion sont immédiates. Sept hôtels sur dix reçoivent des réclamations concernant leur réseau, 67 % des clients évoquent un Wi-Fi lent aux heures de pointe et plus d’un tiers regrettent des procédures de connexion inutilement compliquées.
Autrement dit, une mauvaise connexion laisse souvent un souvenir plus durable que le meilleur des buffets…
Un hôtel, ce sont des centaines d’appareils connectés en permanence
Vue de l’extérieur, une connexion Internet semble simple : quelques bornes Wi-Fi, une fibre optique et le tour est joué. Toutefois, dans la réalité, les choses sont autrement plus complexes.
Un hôtel moderne accueille parfois plusieurs centaines d’appareils connectés en permanence. Smartphones, ordinateurs, tablettes, téléviseurs, consoles de jeux… Sans oublier tous les équipements techniques de l’établissement :
Les serrures connectées, les terminaux de paiement, les téléphones IP, les solutions de TV hôtelières, le Chromecast, la vidéosurveillance, les écrans d’affichage dynamique, les systèmes de climatisation, les tablettes utilisées par le personnel, les imprimantes… Tout ce beau monde fonctionne désormais sur des infrastructures IP.
En clair, lorsqu’un réseau rencontre un problème, ce n’est plus seulement le client qui ne peut plus regarder une série, et c’est parfois tout l’hôtel qui ralentit.
Résultat : le réseau doit absorber simultanément deux charges très différentes, celle des clients et celle de l’établissement lui-même.
À 20 heures, certains clients regardent une série en 4K, d’autres participent à une visioconférence, pendant que plusieurs dizaines consultent simplement leurs e-mails. Tous ces usages ne nécessitent évidemment pas le même niveau de débit.
C’est précisément sur ce terrain que s’est construit le savoir-faire de Passman. Présente à l’échelle européenne, l’entreprise développe depuis 1995 ses propres solutions connectées pour les établissements recevant du public. Hôtels, campings, résidences, établissements de santé, centres commerciaux ou institutions, ce sont plus de 14 000 sites européens qui lui font aujourd’hui confiance.
Accor, Club Med, IHG, Pierre & Vacances, Klépierre, Clariane, le Ministère des Armées ou encore l’OTAN figurent parmi les organisations qui utilisent ses infrastructures. Au total, plus d’un million de chambres sont désormais équipées des solutions Passman.
Et pour éviter que tout le réseau ne s’effondre lorsque les clients rentrent en chambre, les équipes R&D de Passman ont notamment développé un algorithme propriétaire de répartition dynamique de la bande passante (QoS). Son rôle est d’allouer intelligemment les ressources disponibles selon les besoins de chaque utilisateur, plutôt que de répartir le débit de manière uniforme. Selon l’entreprise, cela permet jusqu’à 30 % de débit réellement disponible en plus, tout en limitant les phénomènes de saturation.
La qualité d'un réseau passe également par une couverture irréprochable. Aussi, avant chaque déploiement, des audits techniques sont réalisés afin de cartographier précisément les bâtiments grâce à des heatmaps. Les équipements sont ensuite préconfigurés en atelier avant leur installation, ce qui limite les interruptions d’activité et accélère le déploiement.
Un autre détail que l’on apprécie souvent, sans même s’en rendre compte, concerne le roaming Wi-Fi. Il permet de passer naturellement de la chambre au restaurant, puis au lobby ou à une salle de réunion sans avoir à ressaisir un mot de passe ou à relancer une connexion. Le réseau suit simplement l’utilisateur, de manière naturelle.
Et parce que la première impression compte aussi, Passman mise sur un portail avec un accès de type Click & Connect, bien plus fluide que certaines pages de connexion interminables, qui ont parfois pour effet de nous faire perdre patience (en plus du Wi-Fi).
Une infrastructure unifiée, plus simple à piloter et à sécuriser
Gérer cet ensemble suppose toutefois de ne plus raisonner en silos. C’est pourquoi de plus en plus d’établissements privilégient désormais une infrastructure réseau unifiée, où les réseaux filaires et Wi-Fi sont administrés ensemble, afin d’améliorer les performances, de simplifier la maintenance et de limiter les coûts liés à la multiplication des équipements.
Chez Passman, cette supervision est assurée depuis une console unique capable de piloter l’ensemble des infrastructures, avec un monitoring en temps réel et un support technique disponible 24 h/24 et 7 j/7, entièrement basé en France.
Reste un dernier volet, plus discret : les obligations légales.
En proposant un accès Internet à leurs visiteurs, les établissements accueillant du public sont assimilés à des fournisseurs d’accès à Internet. Ils doivent donc conserver pendant douze mois les données de connexion des utilisateurs afin de pouvoir répondre aux éventuelles réquisitions judiciaires. En cas de manquement, les sanctions peuvent atteindre 375 000 euros d’amende. En s’appuyant sur un spécialiste comme Passman, cette responsabilité opérationnelle est transférée directement au prestataire, qui assure ainsi la conservation des données et les échanges avec les autorités compétentes.
Invisible lorsqu’il est performant, mais immédiatement pointé du doigt lorsqu'il fait défaut, il est devenu en quelques années l’un des piliers de l’expérience client, et de ce fait l’une des infrastructures les plus stratégiques des établissements recevant du public.
Au final, le meilleur réseau Wi-Fi, c’est celui auquel personne ne pense. Celui qui fonctionne partout, tout le temps, sans que l’utilisateur ait besoin de s’en préoccuper.
